Servicenormen
Wat mag u van ons verwachten?
Wij doen steeds ons best u beter te helpen. Wij hebben servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat u van ons mag verwachten. U mag ons aanspreken wanneer wij onze beloften niet nakomen.
I. Contactkanalen
Website/online dienstverlening
- De informatie op de website is correct, actueel en begrijpelijk.
- Een vraag of opmerking over de website handelen wij binnen 5 werkdagen af.
- Wat u moet doen om een product aan te vragen staat duidelijk uitgelegd op de website.
- Onze website is toegankelijk voor bezoekers die blind/slechtziend of doof zijn.
- Onze website is toegankelijk op verschillende apparaten zoals smartphones en tablets en via de meest gebruikte browsers.
- U kunt 24 uur per dag, 7 dagen per week zaken die u met uw DigiD heeft aangevraagd terugzien in 'Mijn Zoetermeer'.
- Als de website wegens technisch onderhoud niet of slecht bereikbaar wordt dan geven wij dat tijdig aan op de website.
Social media
- Via Facebook en WhatsApp kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week uw vraag of opmerking kwijt.
- U krijgt binnen één werkdag een reactie op een vraag: dat kan een inhoudelijke reactie zijn of een bericht waarin wij vermelden op welke termijn u een antwoord mag verwachten.
Contactformulier
- U ontvangt binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging als u gebruik maakt van het contactformulier.
- U ontvangt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord als u gebruik maakt van het contactformulier.
- Als uw vraag binnen 5 werkdagen nog niet te beantwoorden is dan geven wij aan:
- waarom inhoudelijke beantwoording niet binnen 5 werkdagen mogelijk is
- dat de beantwoording binnen 6 weken zal plaatsvinden
- de naam van de behandelende ambtenaar of afdeling
Telefoon
- Als u ons belt via 14 079 krijgt u binnen 3 minuten een van onze medewerkers te spreken.
- Wij staan u vriendelijk en professioneel te woord en luisteren naar uw vraag. Het grootste deel van uw vragen beantwoorden wij meteen zonder door te verbinden.
- Bij specialistische vragen verbinden wij u door met de juiste medewerker. Is deze medewerker niet bereikbaar, dan zorgen wij dat u binnen 5 werkdagen wordt teruggebeld (behalve als er iets anders is afgesproken).
Balie
- Wilt u een afspraak maken voor een van de publieksbalies? Dan kunt u binnen 2 weken terecht.
- Heeft u een afspraak voor een van de publieksbalies? Dan wordt u binnen 10 minuten geholpen na uw afspraaktijd.
Post
- U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij de behandelend ambtenaar of afdeling aangeven.
- Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst (dit betreft alleen algemene vragen).
- Maakt u bezwaar tegen een besluit dan gelden hiervoor andere wettelijk vastgestelde termijnen.
- Indien de behandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.
II. Meldingen
Meldingen woon- en leefomgeving (openbare ruimte)
- Over een online of telefonische melding, zonder direct gevaar voor de omgeving, ontvangt u binnen 1 werkdag een bevestiging van ontvangst.
- U ontvangt binnen 14 kalenderdagen bericht dat uw melding is afgehandeld. Indien de afhandeling niet lukt ontvangt u ook binnen 14 kalenderdagen een bericht wat er met uw melding gebeurt.
- Een vraag over de openbare ruimte wordt binnen 7 kalenderdagen afgehandeld.
- Een melding over een defect aan de openbare verlichting wordt binnen 8 weken afgehandeld.
III. Klachten
Aanspreekbaarheid klachten
- Bent u niet tevreden over de wijze waarop u te woord bent gestaan of geholpen bent door een van onze medewerkers, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente.
- Wij geven op de website duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen.
- U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging.
- Als u uw telefoonnummer noteert op het formulier dan neemt de klachtbehandelaar telefonisch contact met u op om uw klacht en de afhandeling van uw klacht te bespreken.
- Uw klacht wordt binnen 6 weken inhoudelijk afgehandeld.
- De gemeente heeft de mogelijkheid uw klacht te verdagen met 4 weken en brengt u hiervan op de hoogte.
IV. Enkele vaak aangevraagde vergunningen
Alcoholvergunning
- Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een alcoholvergunning, nemen wij een beslissing.
- Indien de afhandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.
Omgevingsvergunning
- Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning, nemen wij een beslissing.
- Indien de uitgebreide procedure van toepassing is houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.
Evenementenvergunning
- Binnen 8 weken na uw aanvraag voor een evenementenvergunning nemen wij een beslissing.
- Indien de afhandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.